2019年8月8日,基于33468名车主的真实反馈,研究覆盖67个品牌266款车型后,J.D.Power发布了2019中国新车质量研究SM(IQS)报告,东风悦达起亚荣获主流汽车市场新车质量第一名。

10月10日,J.D.Power在北京正式发布了2019中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)报告,东风悦达起亚再次以760分的总成绩力压群雄,荣获主流汽车市场售后满意度第一。自2013年以来,连续7年入围售后满意度(CSI)行业前五。

某种程度上讲,两个月内拿下两大极具含金量的大奖,正是对东风悦达起亚过去几年在“制造品质”和“服务品质”方面付出努力的褒奖。回顾东风悦达起亚的夺冠历程,同行汽车厂商可以对标学习,消费者则可以感知品牌价值。出于这种考虑,下面我们将对这一历程进行深入分析:

精益求精的汽车品质管控体系

J.D.Power新车质量研究SM(IQS)衡量新车车主购车后2-6个月内经历的问题,并将新车质量问题明确划分为两大类:设计缺陷和故障/无法操作。具体细分为8个问题类别:车身内装、车身外观、发动机/变速系统、驾车经历、配置/操控和仪表板、座椅、音响/通讯/娱乐/导航和空调系统。新车质量的综合得分以每百辆车的问题数(PP100)来衡量,问题数越低表明质量越高。

上图是近5年J.D.Power中国新车质量研究SM(IQS)报告的排名变化情况,可以看到一个在汽车质量领域不断进取的东风悦达起亚:从2015年的第5名,一路进步直到2019年的登顶。东风悦达起亚做到这些,依靠的是其全方位、全流程的质量管控体系。

在这一体系中,先进的造车技术是成就卓越汽车品质的基石,东风悦达起亚持续引入起亚全球领先的汽车技术,依靠世界级现代化工厂,从生产技术的源头提供品质保证。而在具体的生产过程中,东风悦达起亚则有着三大先进系统保驾护航:全球质量管理系统(GQMS)、制造企业生产过程执行管理系统(MES)、生产完结系统(IQIS)。当然,顶级品控背后离不开一个优秀的品控团队地支持,东风悦达起亚的品控团队为研发阶段的零部件和整车认可,以及批量生产阶段的整车质量稳定性、售后问题分析提供最专业的解决方案。

这一整套的质量管控流程,再加上东风悦达起亚持续改进的精神,锻造出的就是冠军级的汽车品质。

无微不至的起亚特色售后服务

中国售后服务满意度研究(CSI)评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(20%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和“服务启动”(19%)。客户满意度得分(1000分制)衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现,得分越高意味着售后服务满意度越高。

2019年,在历经多年售后体系重塑与优化之后,东风悦达起亚的售后服务满意度终于登顶J.D.Power榜单。为了这一天的实现,东风悦达起亚可谓是历经磨难。

2016-2017年持续近一年的萨德事件将韩系车推上风口浪尖,致使东风悦达起亚遭受到沉重的打击。受此牵连的起亚经销商体系也随之陷入泥淖,极大影响了售后服务工作的开展,部分服务体系的建设工作也被耽搁或者推进受阻。

为了走出困境,东风悦达起亚接下来3年中,不断探索新的营销策略与高效的售后服务方案。尤其是在李峰上任后,更是把“客户第一”的理念深深地融入到东风悦达起亚的服务体系中,将营销体系和售后服务提升作为最重要的内部项目主抓。

3年的努力,换来的是如今形式新颖、无微不至的售后服务体验。比如2020年开年以来,东风悦达起亚就在售后服务方面提出了很多创新举措:先是2月3日东风悦达起亚考虑到用户出门不便,秉持“客户第一”的企业理念,特别推出“三项承诺”暖心举措,解决消费者购车、用车的诸多难题;一个月后(3月2日),东风悦达起亚宣布加推多项客户关爱举措,尤其是针对一线医护、警务人员和湖北地区用户出台了特别政策。

遭遇逆境之后的卧薪尝胆,持续创新的OEM-经销商体系,打造了极具竞争力的售后服务。

写在最后:

时值汽车产业四化变革之际,新能源与自动驾驶似乎成为汽车厂商们竭力追求的目标。但是在进行这些变革的同时,我们不能忘记,汽车在承担那些更宏大目标之前,它首先是一款产品,品质与服务永远是它最重要的基因。东风悦达起亚在当今如火如荼的变化之中仍然能够聚焦于汽车本质,难能可贵!